Assistenti vocali e AI stanno diventando filtri decisionali invisibili, capaci di includere o escludere un locale ancora prima del contatto umano. Questo cambiamento non riguarda solo la tecnologia, ma anche la psicologia del consumatore, che inizia a delegare sempre più fiducia a sistemi intelligenti in grado di sintetizzare informazioni complesse.
Ne parliamo con Alessio Masotto, CEO di chiama.ai, la prima AI vocale italiana, che osserva ogni giorno come la conversazione prima del consumo stia diventando il vero campo di competizione. Secondo lui, capire e ottimizzare questo momento significa incidere direttamente sul successo o sul fallimento di un locale.
Cosa succederà davvero al consumo Ho.Re.Ca. nei prossimi anni, ora che l’intelligenza artificiale entra nel processo decisionale?
Succederà una cosa semplice e brutale: la scelta si sposterà fuori dal locale. Le ricerche di Google e degli osservatori sul comportamento digitale indicano che le persone stanno delegando sempre più la fase di orientamento a sistemi intelligenti. Nei prossimi anni non si tratterà più di scegliere “dove andare”, ma di affidarsi a ciò che viene suggerito dai sistemi. Il consumo inizierà prima dell’esperienza, prima del menu, prima del contatto umano. Chi non intercetterà quel momento cruciale rischia di non partecipare affatto alla scelta.
Che tipo di consumatore emergerà da questo cambiamento?
Un consumatore meno curioso e più selettivo. Secondo McKinsey, l’intelligenza artificiale ridurrà drasticamente il numero di alternative considerate, aumentando la fiducia nella sintesi prodotta dai sistemi. Le persone non vorranno più esplorare: vorranno decidere senza perdere tempo. Questo renderà il mercato più efficiente, ma anche più spietato. Non vincerà il migliore in assoluto, ma chi sarà scelto per primo dall’algoritmo, perché intercetterà la domanda al momento giusto.
ChatGPT, AI Overview e assistenti vocali: che ruolo avranno davvero?
Diventeranno architetti invisibili delle decisioni. Le università che studiano l’interazione uomo-macchina parlano di delegated decision-making: le persone non chiederanno più informazioni, ma raccomandazioni.
L’Ho.Re.Ca. dovrà smettere di comunicare solo con gli esseri umani e iniziare a essere interpretabile dai sistemi che parlano agli esseri umani. Chi non sarà leggibile, coerente e strutturato non verrà frainteso: verrà escluso. La sfida non è più convincere il cliente, ma essere comprensibili da chi decide al suo posto.
Cosa determinerà, concretamente, chi sopravvive e chi sparisce?
La capacità di esistere nel momento della domanda. Le ricerche sul customer journey mostrano che il valore si sta spostando sempre più a monte. Nei prossimi anni non conterà solo cosa offri, ma quanto sei chiaro prima ancora di essere scelto.
“L’AI anticipa il consumo, prima del contatto umano”
Prezzi, disponibilità, identità e affidabilità dovranno essere immediatamente interpretabili dall’IA. Chi resta ambiguo, chi comunica male, chi è incoerente verrà silenziosamente cancellato dal processo decisionale.
Perché la tua visione è così netta, e perché dovremmo ascoltarla?
Perché nasce dall’osservazione diretta del punto più fragile del sistema: la conversazione prima del consumo. Con chiama.ai lavoriamo ogni giorno sull’intelligenza artificiale applicata al dialogo reale: domande ripetute, esitazioni, richieste incomplete, abbandoni improvvisi. È lì che vediamo nascere o morire una scelta. Nei prossimi anni non vincerà chi comunica meglio, ma chi viene compreso meglio dalle macchine che aiutano a decidere. Solo chi saprà interpretare e anticipare le esigenze dell’algoritmo manterrà un vantaggio competitivo reale.
Il futuro dell’Ho.Re.Ca. non verrà deciso in cucina: verrà deciso in una domanda fatta a una macchina. E chi non sarà parte della risposta non sarà parte del mercato. Chi saprà leggere questo cambiamento, invece, potrà trasformarlo in un’opportunità di crescita e visibilità senza precedenti.
