Una delle principali sfide che il settore alberghiero ha dovuto affrontare negli ultimi anni può essere riassunta in questa domanda: come migliorare l’esperienza del cliente? Da un lato, il concetto di hotel sta cambiando. Dall’altro, il “guest journey” si evolve in linea con le innovazioni tecnologiche e le abitudini di consumo. Per l’albergatore, la sfida rimane la stessa: fornire al cliente l’esperienza più personalizzata possibile per ottenere benefici in termini di revenue, soddisfazione e fidelizzazione.
Ma, in cosa consiste l’esperienza del cliente di un hotel? Associarla al solo sentimento del cliente durante il soggiorno in struttura, sarebbe piuttosto semplicistico. Infatti, oggi l’esperienza del cliente può essere apprezzata sotto diversi aspetti e è percepita in modo diverso a seconda delle aspettative del cliente. Ognuno riporta la propria esperienza, il concetto chiave è quindi la personalizzazione.
Il segreto di una buona customer experience sta nel conoscere il cliente, perché solo la conoscenza del cliente porterà alla personalizzazione. Quali sono i vantaggi nell’implementare una strategia per migliorare l’esperienza del cliente? Soddisfazione, ricavi e operazioni sono i tre pilastri della strategia.
Miglioramento della soddisfazione del cliente
L’esperienza e la soddisfazione del cliente sono direttamente collegate. Infatti, mettendo il cliente nelle migliori condizioni, aumentano le possibilità di soddisfarlo. Come? Anticipando bisogni o aspettative prima e durante il soggiorno o essendo reattivi nel risolvere un problema. Secondo lo studio Deloitte, si stima che i clienti abbiano il 40% di probabilità in più di condividere un’opinione positiva se il loro problema è stato risolto rapidamente.
Vendite supplementari
Una grande sfida per gli albergatori. Come fare vendite supplementari? Un hotel ha spesso innumerevoli opportunità di upselling. Concentrandosi sulla customer experience e ponendo il cliente al centro del vostro pensiero, il compito sarà più facile. Ecco alcuni esempi da mettere in pratica:
- Upgrade della camera
- Noleggio biciclette o parcheggio
- Vendita di prodotti locali
- Prenotazione di un tavolo al ristorante dell’hotel
- Prenotazione di massaggi o altri trattamenti nella vostra spa
- Prodotti extra da far recapitare in camera secondo la natura del soggiorno
- Vendita di biglietti per le attività locali se avete la possibilità di negoziare tariffe preferenziali
Ottimizzazione delle operazioni
Si potrebbe pensare che adottare tutte queste pratiche per migliorare l’esperienza del cliente potrebbe complicare le operazioni. Al contrario, gestendo in modo proattivo l’esperienza del cliente, si possono anticipare non solo le esigenze del cliente, ma anche il carico di lavoro.
Sono quindi diverse le modalità attraverso le quali si può personalizzare l’esperienza del cliente in hotel. Elemento imprescindibile è ascoltare le esigenze del cliente: questa è la chiave che permetterà di conferire un tocco personale alla propria attività.
